| 译者前言 作者前言 第1篇 饭店业营销导论 第1章 营觥的概念 1.1 原理和实践 1.2 营销的概念 1.3 解决顾客的问题 1.4 管理导向 1.5 营销理念 1.6 营销领导 1.7 营销是一切 第2章 营销服务和饭店业体验 2.1 服务对商品 2.2 服务营销是不同的 2.3 饭店业产品的构成 2.4 服务差距 第3章 关系营销 3.1 关系营销是什么以及不是什么 3.2 对关系营销的需要 3.3 顾客分析 3.4 服务关系 3.5 建立忠诚 3.6 为什么关系营销经常不起作用 3.7 顾问投诉 3.8 雇员关系营销 3.9 关系营销的过去和未来 第2篇 营销系统 第4章 战略营销 第一部分 战略的概念 4.1 战略营销与营销管理 4.2 战略的概念 4.3 战略计划的层次 4.4 浮现战略 第二部分 战略营销系统 4.5 使命表述 4.6 主导营销战略 4.7 环境分析 4.8 战略营销系统模型的运用 …… 第5章 营销环境 第6章 理解竞争 第7章 营销计划 第3篇 饭店业消费者 第8章 理解人体消费者 第9章 理解组织型顾客 第4篇 定义市场 第10章 差异化、市场细分和目标营销 第11章 市场定位和品牌塑造 第5篇 营销组合 第12章 饭店营销组合和产品/服务组合 第13章 饭店展示组合 第14章 饭店定价组合 第15章 沟通组合：基本要素和广告 第16章 沟通组合：促销、推销、公共关系与公共宣传 第17章 沟通组合：人员销售 第18章 饭店分销系统 附录A 附录B |
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